Se você é sócio ou dono de uma distribuidora, indústria ou operação logística e não está no armazém todos os dias, é bem provável que descubra um problema de SLA só depois que o cliente ligou reclamando.
A verdade é que cada atraso ou erro de separação que chega até você é apenas um sintoma de uma operação que cresceu rápido demais para conseguir cumprir prazos.
Se você não ficar atento ao SLA, o risco é ter clientes insatisfeitos procurando outro fornecedor.
Neste post, você entende o que compõe um SLA de armazenagem, os sinais de que ele está em risco na sua empresa e um passo a passo para reduzir esse risco.
Resumo rápido
SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é o conjunto de prazos e padrões de qualidade que uma operação se compromete a cumprir na entrega de pedidos. Cumprir esse acordo de forma consistente depende de três coisas: medir cada etapa da operação separadamente, ter rastreabilidade de onde cada pedido está e contar com um sistema (Wemov WMS) que traga dados sem você precisar acompanhar isso manualmente.
O que é SLA de armazenagem e entrega, e por que eles valem para qualquer operação que promete prazo?
SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou simplesmente Acordo de Nível de Serviço.
Muita gente confunde e acha que o SLA de armazenagem e o SLA de entrega são a mesma coisa, mas eles cuidam de etapas diferentes da operação.
Ainda assim, os dois estão diretamente ligados. Se a armazenagem atrasa, a entrega acaba sendo prejudicada, até porque o tempo do cliente começa a contar no momento em que o pedido deveria ter saído do galpão.
Na prática, isso funciona de formas diferentes dependendo do negócio:
- Indústrias e distribuidoras: Trabalham com esses prazos como metas internas para a própria equipe. Se o processo falha internamente, quem sente o impacto é o cliente final.
- Operadores logísticos (3PL): Tratam esses índices como cláusulas formais de contrato, com regras bem definidas para cada etapa da operação.
➜ Veja mais: Layout de armazém: como planejar o espaço para crescer sem virar um caos?
SLA de armazenagem
O SLA de armazenagem cobre tudo o que acontece dentro do depósito: desde o momento em que o pedido chega até a mercadoria estar pronta para sair.
Ele costuma ter critérios como:
- Prazo de expedição: em quanto tempo, depois de receber o pedido, a mercadoria precisa sair do armazém;
- Taxa de acerto: o percentual de pedidos separados sem erro de item, quantidade ou lote;
- Disponibilidade de estoque: se o produto informado como disponível realmente está na posição física correta, ou seja, pronto para separação;
- Prazo de resposta a divergências: em quanto tempo uma inconsistência de estoque precisa ser identificada e corrigida.
SLA de entrega
O SLA de entrega cobre o que acontece depois que a mercadoria sai do armazém até chegar ao cliente final.
Essa parte costuma depender também da transportadora e normalmente envolve:
- Prazo total de entrega: o tempo combinado entre a saída do centro de distribuição e a chegada ao destino;
- Pedido completo e no prazo: indicador conhecido no mercado como OTIF (On Time, In Full), que mede se a entrega aconteceu na data certa e sem faltar item;
- Taxa de avarias no transporte: o percentual de mercadoria que chega danificada ou com problema.
➜ Leia mais: Expedição de produtos: como controlar lotes na saída do seu armazém?
Os sinais de que o SLA está em risco na sua operação
Alguns sinais de alerta acabam chegando ao dono do negócio antes mesmo de ele entender a verdadeira causa do problema. E eles aparecem em momentos diferentes: alguns surgem no galpão e outros só aparecem quando o produto já está na rua.
Vale dizer que isso não acontece só em empresas pequenas ou bagunçadas. Eles ocorrem justamente quando as vendas crescem rápido demais e a estrutura de controle não consegue acompanhar o ritmo.
Sinais de risco no SLA de armazenagem
- Dificuldade de dizer, na hora, se um pedido específico está dentro ou fora do prazo, mesmo perguntando diretamente ao time;
- Relatório de desempenho que não mostra claramente onde o prazo está sendo perdido;
- Divergência de estoque que só aparece quando o pedido já não pode ser separado a tempo;
- Retrabalho na separação de pedidos por falta de endereçamento de estoque claro.
Sinais de risco no SLA de entrega
- Cliente ligando para saber onde está o pedido, porque ninguém no time tem essa informação em mãos;
- Reclamação de atraso ou avaria que só é percebida quando o cliente entra em contato;
- Falta de registro de quando o pedido efetivamente saiu do CD, o que dificulta negociar com a transportadora sobre de quem é a responsabilidade pelo atraso;
- Cobrança ou reclamação de cliente.
É exatamente nesse ponto que o nosso software Wemov WMS, sistema de gestão de armazém, pode ajudar.
Ele conecta o ERP com a gestão da parte física do armazém. Além disso, otimiza as etapas do recebimento à expedição.
Em vez de depender da memória da equipe ou da planilha paralela, cada etapa do pedido fica registrada em tempo real, o que permite acompanhar o SLA de armazenagem e o de entrega antes que virem reclamação.
O que medir para provar (e não só prometer) o cumprimento de prazos?
Prometer prazo é bem simples, mas o desafio de verdade é provar que tudo foi entregue no prazo mês a mês.
Além disso, esse é o tipo de informação que você deveria ter em mãos a qualquer momento, sem precisar pedir para alguém montar uma planilha do zero.
E isso só é possível com um software como o Wemov WMS.
SLA de armazenagem
Aqui o foco é no que acontece dentro do galpão. O mais importante é acompanhar os indicadores de armazém, como: o tempo de cada etapa (armazenagem, separação e expedição), a taxa de erro por pedido e a acuracidade de estoque.
Todos esses indicadores podem ser encontrados facilmente na nossa plataforma Wemov WMS. Não sabe como fazer? Veja o nosso vídeo:
SLA de entrega
Já do lado da entrega, o olhar se volta para o percurso do produto até a porta do cliente. Nesse caso, vale de olho no OTIF (que mede se a entrega foi feita no prazo e completa), no tempo médio que a viagem leva e se houve alguma avaria no caminho.
A diferença é que esses números costumam depender do retorno das transportadoras, exigindo um acompanhamento bem próximo do que acontece da porta para fora.
Passo a passo para melhorar o SLA de armazenagem e de entrega
Antes de pensar em trocar de sistema ou sentar para renegociar prazos com o cliente, existe um passo a passo simples e prático para deixar os processos no rumo certo.
Passo 00: Documente os dois SLAs separadamente
Coloque em um lugar fácil de consultar exatamente o que você promete no SLA de armazenagem e no de entrega separadamente.
É muito comum encontrar empresas que sabem esses prazos só "de cabeça" e acabam misturando tudo em uma coisa só. O problema disso é que fica quase impossível descobrir em qual parte da jornada está perdendo tempo.
Para melhorar o SLA de armazenagem
1. Organize o endereçamento e as regras de separação
Um armazém sem lógica de endereçamento depende da memória de quem trabalha ali há mais tempo. Estruturar o layout, com produtos de maior giro mais próximos da expedição, reduz o tempo perdido só para localizar o item.
E o Wemov WMS pode ajudar nesta tarefa, pois o nosso sistema sugere o endereçamento automaticamente pela Curva ABC, priorizando os itens de maior giro perto da expedição.
2. Meça cada etapa da operação separadamente
Não basta medir o tempo total do armazém. É preciso saber quanto tempo leva o recebimento, a armazenagem, o picking e a expedição, para identificar em qual etapa o prazo está sendo perdido, sem depender de achismo da gerência.
Como o Wemov WMS ajuda: um dashboard calcula automaticamente os tempos de recebimento, separação e expedição.
3. Implemente conferência antes da expedição
Uma conferência cega, em que o operador confirma o pedido sem ver a lista original, reduz o erro de separação que mais tarde vira reentrega, atraso e reclamação formal do cliente.
Como o Wemov WMS ajuda: o picking é roteirizado e a conferência é feita por leitura de código de barras ou QR Code antes da expedição, bloqueando qualquer item divergente.
Para melhorar o SLA de entrega
4. Registre com precisão o horário de saída do CD
Esse é o dado que alimenta todo o cálculo do SLA de entrega. Sem um registro confiável de quando o pedido efetivamente saiu, fica impossível saber se o atraso é do armazém ou do transporte.
Como o Wemov WMS ajuda: a expedição só é liberada depois da conferência cega, e o sistema registra automaticamente a data e a hora dessa saída, sem anotação manual.
5. Centralize os relatórios de desempenho, incluindo o repasse à transportadora
Relatório disperso entre planilhas e sistemas diferentes não serve nem para cobrar internamente, nem para negociar com quem faz o transporte.
Você precisa de um extrato confiável, com data e hora de cada movimentação, que possa ser compartilhado com quem cuida da entrega.
6. Revise os gargalos com dados
Depois de medir por um período, volte aos números. Se o prazo de entrega está sempre no limite com uma transportadora específica, ou se o problema se repete sempre na mesma etapa do armazém, os dados mostram onde agir, em vez de depender de suposição.
| Sem controle estruturado | Com Wemov WMS |
|---|---|
| Prazo de armazenagem estimado "de memória" | Prazo rastreado em tempo real e por etapa |
| Relatório de desempenho disperso ou manual | Painel com indicadores automáticos |
| Erro de separação descoberto na expedição | Conferência cega antes da mercadoria sair |
| Horário de saída do CD sem registro confiável | Data e hora de expedição registradas |
| Dono descobre o problema pela reclamação do cliente | Dono acompanha o indicador antes de virar reclamação |
Se hoje sua operação ainda depende de planilha paralela, ou da memória de uma única pessoa, o Wemov WMS é o sistema que estrutura esses dados.
Ainda está com dúvidas? Veja como a nossa plataforma mudou para melhor a vida deste cliente:
Perguntas frequentes sobre SLA
Não. SLA é qualquer promessa formal ou informal de prazo e qualidade feita ao cliente. Para um operador logístico terceirizado (3PL), costuma virar cláusula contratual por cliente. Para uma distribuidora ou indústria, é uma meta interna, mas o efeito de descumprir é o mesmo: cliente insatisfeito e risco de perder a venda seguinte.
Em operações pequenas, com poucos pedidos por dia, é possível controlar manualmente por um tempo. À medida que o volume cresce, o controle por planilha se torna lento e vulnerável a erro, o que aumenta o risco de descumprir prazo sem o dono perceber a tempo.
É um acordo de nível de serviço que estabelece um prazo máximo de 4 horas para cumprir determinada etapa, como responder um chamado, resolver uma divergência ou expedir um pedido. É comum em suporte técnico e em operações logísticas com alta exigência de agilidade.
É o SLA focado especificamente no tempo de execução de uma tarefa ou entrega, sem necessariamente incluir outros critérios como qualidade ou taxa de erro. Na prática, define "em quanto tempo" algo precisa acontecer, não "com que padrão".